Как отстоять права потребителя?

Когда вам продают некачественный товар, срывают сроки ремонта или навязывают ненужные услуги — это нарушение прав потребителя. Закон позволяет вернуть деньги и получить компенсацию в целом ряде случаев.

Как защитить свои права, читайте в нашей инструкции.

Что гарантирует закон

• Товары и услуги должны быть качественными и безопасными;
• информация о продукции и продавце должна быть доступной и достоверной;
• товар можно вернуть или обменять в течение 14 дней, если он не входит в перечень невозвратных, таких как лекарства и предметы личной гигиены. Также нельзя сдать продовольственные товары надлежащего качества;
• получить назад деньги за бракованный товар можно на протяжении всего гарантийного срока;
• если товар или услуга причинили вред, полагается компенсация ущерба.

Мирное решение

Если ваше право нарушили, вы можете обратиться к продавцу:

• объясните суть проблемы;
• предложите конкретное решение (замена, ремонт или возврат денег);
• подготовьте документы: чек, гарантийный талон, фото/видео дефектов.

Часто проблему удается решить сразу: многие магазины дорожат репутацией и готовы пойти навстречу клиенту.

Как оформить претензию

Если продавец отказывается уладить ситуацию, составьте претензию. Укажите:

• название организации или Ф. И. О. предпринимателя, который продал вам товар или оказал услугу, адрес и другие контакты, а также номер договора или чека;
• ваши Ф. И. О. и адрес;
• где и когда приобрели товар или услугу, сколько заплатили, какой дефект обнаружили и когда;
• ваши требования со ссылкой на закон «О защите прав потребителей»;
• список приложений — например, чек, фото товара, гарантийный талон и т. д.;
• дату.

Подготовьте претензию в двух экземплярах и подпишите каждый из них. Один оставьте себе — на нем продавец должен сделать отметку о получении.

Если претензию игнорируют

Если в течение десяти дней компания не связалась с вами по указанным в претензии контактам, не предложила решение проблемы, не вернула деньги или не обменяла товар, вы можете пожаловаться:

• в Роспотребнадзор — по вопросам качества товаров и услуг;
• Государственную жилищную инспекцию — если проблемы с коммунальными услугами;
• финансовому уполномоченному — по спорам с банками и страховыми.

Если через месяц после жалобы проблема не решилась, обращайтесь в суд:

• когда сумма иска меньше 100 тыс. рублей — к мировому судье;
• больше 100 тыс. рублей — в районный суд.

Что можно требовать через суд

• Возмещения стоимости товара или услуги;
• возмещения убытков (например, если пришлось отремонтировать бракованный товар);
• неустойку за каждый день ожидания, пока продавец не выполнит требования;
• компенсацию морального вреда;
• возмещения расходов на судебные издержки.

Штраф в пользу покупателя

Если вы подали претензию до обращения в суд и в итоге выиграли дело, закон обязывает выплатить вам дополнительно 50% от взысканной суммы (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).