Как вернуть товар в интернет-магазин?

Сюрпризы в пунктах выдачи заказов иногда бывают не самые приятные: вы заказывали одно, а пришло совсем другое, вещь оказалась плохого качества или другого цвета. В любом другом случае, если вещь не похожа на описание, пришла с браком, который вы не заметили в пункте выдачи, или просто оказалась не по размеру, вы имеете право вернуть ее по закону «О защите прав потребителей». Рассказываем, как это сделать.

Товар не как на фото

Продавец должен предоставить исчерпывающую информацию о товаре, в том числе о производителе, размере и материале, и приложить фото. 

Но снимки и видео не дают исчерпывающей информации о вещи, поэтому, если она не понравилась или не подошла вам при осмотре, вы имеете право отказаться от покупки сразу же или вернуть ее. Отказ возможен в любой момент до получения. Возврат — в течение семи дней, а если продавец не указал срок, он увеличивается до трех месяцев. 

Бракованный товар 

Вы можете:

• Заменить его на такой же, но исправный.

• Получить взамен другую модель.  

• Попросить скидку.

• Вернуть деньги.

• Попросить бесплатно устранить брак. 

За дефекты товара на гарантии отвечает продавец, если не докажет, что вы неправильно пользовались изделием. Когда гарантии нет, подтверждать брак фактами придется вам. Например, провести за свой счет экспертизу и потом взыскать эти деньги с продавца. 

Поэтому вскрывайте и проверяйте товар в присутствии курьера или в пункте выдачи под камерой. Тогда вас не смогут обвинить в том, что вы сами сломали или подменили вещь. 

Товар не подошел 

Если вы ею не пользовались, например, не носили одежду, можете отказаться от покупки. Даже если вам привез ее курьер. 

Невозвратные товары 

По закону в обычный магазин нельзя сдать невозвратные товары, например, нижнее белье, парфюмерию или бытовую химию. При онлайн-покупках такое ограничение не действует, потому что вы заказали товар дистанционно и не видели его вживую.  

Вы можете отказаться от товара, который в офлайн-магазине считался бы невозвратным, в течение семи дней. А если продавец не указал порядок и сроки возврата, у вас есть до трех месяцев. 

Как сдать товар

Если курьер или сотрудник ПВЗ не принимает товар, который вам не подошел, или ссылается на то, что он невозвратный: 

• Напишите претензию магазину в свободной форме. 

• Приложите чеки и квитанции. 

• Подпишите акт или накладную — ее предоставит продавец. 

• Верните товар — отнесите в пункт выдачи или вызовите курьера. У некоторых площадок услуги курьера платные. 

• Получите деньги за возврат, их начислят в течение 10 дней после подписи акта. 

• Если продавец не идет на контакт, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд. 

Платный отказ 

Онлайн-площадки могут устанавливать платный отказ от товара без брака, так как им нужно возместить расходы на доставку. 

Тем не менее, если товар некачественный или не соответствует фото или описанию, продавец должен забрать его без доплат с вашей стороны. 

Поэтому, если у вас все-таки спишут деньги, подайте продавцу письменную претензию с требованием их вернуть. 

Возврат промокода 

Если отказались от товара, при покупке которого использовали промокод, скидку должны вернуть. 

Условия: 

• срок действия промокода не истек,

• вы отказались от всех позиций, к которым он применялся. 

Если же его не вернули, пишите в техподдержку площадки. То же правило касается оплаты товара бонусами — их должны начислить обратно. 

Не тот товар 

Если вам прислали другой товар, а вы не посмотрели заказ при получении, составьте претензию продавцу. Ее можно направить онлайн, заказным письмом или прийти в его офис и передать лично. 

Чаще всего на маркетплейсах есть форма обратной связи и горячие линии. Обычно там просит прислать подтверждающие фото. 

Если с вас сняли деньги за доставку, требуйте компенсировать эту сумму. 

Товар без упаковки 

Если производитель указал на упаковке, что ее нужно хранить, она является частью товара. Это значит, что вещь без нее сдать не получится. 

В остальных случаях закон не обязывает хранить упаковку. Покупку можно вернуть и без нее, если вещь сохранилась в том же виде, в котором ее прислали. 

Тем не менее практика применения закона различными судами различается. Некоторые судьи встают на сторону продавца и разрешают не принимать исправный товар без упаковки, так как его невозможно перепродать. Таким образом, вы не обязаны хранить упаковку, но лучше это делать до тех пор, пока не решите: оставляете покупку или сдаете.

Куда жаловаться на продавца 

Если продавец не откликнулся на вашу претензию, составьте жалобу в двух экземплярах. Один должен остаться у вас, второй направьте на юридический адрес площадки. 

В случаях, когда это не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор — онлайн через сайт или лично в территориальном подразделении. 

Также вы можете подать иск в суд по вашему месту жительства или пребывания либо по адресу организации. В мировой или районный — зависит от суммы иска, в разных регионах свой порог. Например, в Москве нужно обращаться к мировому судье, если иск меньше, чем на 100 тыс. рублей. А если больше — к районному.