Как вернуть деньги за испорченный отдых?

Иногда сервис на отдыхе не оправдывает ожиданий: рейс задержали, вместо пятизвездочного отеля — три звезды, а программу тура изменили. Если отпуск оказался совсем не таким, как вы планировали, у вас есть возможность получить компенсацию. Рассказываeм, в каких случаях можно требовать от туроператора возврат денег и как это сделать.

Кто отвечает за качество путёвки

Обеспечить качественный отдых должны туроператор и турагент, с которыми вы заключили договор.

Туроператор организует путешествие: выкупает билеты на самолёт, бронирует отель и трансфер, оформляет страховку. Турагент — посредник, он помогает продавать путёвки и получает процент от стоимости.

Если договор подписали с турагентом, требование вернуть деньги лучше направить ему. Если же договор заключили напрямую с туроператором, отвечать за нарушение условий договора будет он.

На что обратить внимание при выборе туроператора

Обязательно проверьте, включена ли фирма в федеральный реестр туроператоров, опубликованный на сайте Ростуризма. 

Год регистрации компании можно посмотреть в Едином госреестре юрлиц на сайте ФНС. Чем она старше, тем надёжнее. 

Вас должно насторожить, если у фирмы нет сайта или на нём нет контактов и реквизитов. 

Почитайте отзывы на компанию в интернете.  

Как определить качество туруслуг

Внимательно изучите договор прежде, чем подписывать его. В нём должны быть требования к отелю, питанию, пляжу, развлечениям и экскурсиям. Если чего-то в документе не хватает, попросите это добавить.

Качественные услуги: 

• соответствуют тому, что прописано в договоре;

• безопасны для вашей жизни и здоровья;

• не наносят вред вашему имуществу.

За какие нарушения можно получить компенсацию

• Категория отеля ниже заявленной;

• грязный номер: комната не убрана, в ванной плесень, мебель сломана;

• плохая еда: тип питания не тот, что в договоре, продукты несвежие, вы отравились;

• отель далеко от пляжа или находится на окраине города;

• пляж не подходит для купания: острая галька вместо песка, нет кабинок для переодевания, в воду не зайти из-за водорослей;

• вам не провели экскурсии, за которые вы заплатили.

Кто компенсирует задержку авиарейса

Если отдых сократился из-за невылета, отвечает организатор. Туроператор должен компенсировать:

• пропущенные стыковочные рейсы;

• неиспользованные дни по путёвке и экскурсии;

• проживание в отеле в ожидании вылета.

Если вы не смогли вовремя улететь по вине авиакомпании, компенсацию нужно будет требовать с неё. Возможные причины:

• экипаж не готов;

• на борту нет мест;

• расписание вылетов изменено;

• рейсы отменены из-за нерентабельности.

При задержке рейса обратитесь на информационную стойку в аэропорту или в офис перевозчика: поставьте отметку о дате и маршруте на билете или посадочном талоне

Как возместить ущерб

В досудебном порядке: направьте претензию туроператору/агенту не позднее 20 дней по окончании договора. За 10 дней её должны рассмотреть.

Что указать в претензии:

• номер и дату договора с организатором тура;

• несоответствия договору;

• размер убытков и обстоятельства;

• требование компенсировать расходы и моральный вред;

• счёт для перечисления денег.

Что приложить к претензии:

• квитанции об оплате услуг;

• фотографии и видео нарушений;

• претензию с подписью администратора отеля;

• акт о несостоявшейся оплаченной экскурсии с подписью гида;

• прайс ресторана с его печатью, если было меню вместо шведского стола.

Если туроператор не реагирует на претензию

Направьте жалобу в Роспотребнадзор и прокуратуру. Это удобно сделать онлайн — через формы обратной связи на официальных сайтах. По жалобе проведут проверки, после этого можно обратиться в суд.

Составьте иск, приложите расчёт его стоимости, копию претензии туроператору, доказательства нарушений и копии документов:

• договора с фирмой;

• квитанции об оплате услуг;

• заявки на бронирование отеля;

• заявления о расторжении договора;

• квитанций о почтовых расходах;

• ответа туроператора на досудебную претензию, если есть.

Куда подавать иск 

Иск можно подать в суд по месту вашего жительства, месту нахождения ответчика или заключения договора.

Если цена иска не более 50 тыс. руб., его подают в мировой суд, в ином случае — в районный суд общей юрисдикции.

Если исковые требования составляют менее 1 млн руб., платить госпошлину не придётся. Если больше, размер пошлины составит 13 200 рублей плюс 0,5% от суммы, превышающей 1 млн руб., но не более 60 тыс. руб.

Что можно получить, если выиграете суд

В суде вы можете добиваться возврата части денег за путёвку. Кроме того, туроператора могут обязать выплатить:

• неустойку в размере 3% за каждый день просрочки с момента, как туроператор/агент отказался удовлетворять ваши требования по претензии, но не более стоимости путёвки;

• компенсацию судебных расходов и морального вреда;

• штраф – 50% от присуждённой суммы. 

Если ответчик не обжалует решение суда через месяц после оглашения, оно вступает в силу. Вам выдадут исполнительный лист. Для получения компенсации передайте его в банк, где открыт расчётный счёт туроператора, либо в Федеральную службу судебных приставов.