Авиаперелеты давно стали частью повседневной жизни: командировки, отдых, визиты к родственникам. Однако иногда в расписание рейсов вносят коррективы — и людям приходится ждать в аэропорту.
Объясняем, какими правами обладает пассажир отложенного рейса и что ему полагается.
Что считается задержкой рейса?
Согласно пункту 99 Федеральных авиационных правил, задержкой считается нарушение установленного времени вылета, указанного в билете, независимо от причин.
Воздушный кодекс РФ (статья 120) указывает, что авиакомпания несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если не докажет, что это произошло из-за форс-мажора.
К причинам задержек, входящим в зону ответственности авиаперевозчика, относят:
-
нестыковки в расписании;
-
неготовность экипажа или самолета;
-
отказ в посадке из-за перебронирования (овербукинг);
-
экономическая нецелесообразность рейса.
Авиакомпанию освобождают от ответственности, если задержка вызвана:
-
плохими погодными условиями;
-
стихийными бедствиями;
-
угрозами безопасности, включая государственные запреты на полеты;
-
техническими неисправностями, если они возникли внезапно и не могли быть устранены заранее.
Что делать, когда узнали о задержке рейса?
Представим стандартную ситуацию: вы заранее приехали в аэропорт, чтобы вылететь в другой город, и узнаете, что ваш рейс «отложен». Что делать?
Сначала узнайте у представителей авиакомпании, почему и насколько задерживается рейс. Это можно сделать на стойке информации или через сайт / мобильное приложение.
Затем зафиксируйте факт задержки. Если не можете найти представителя авиакомпании, попросите сотрудника аэропорта на стойке информации поставить отметку на вашей маршрутной квитанции. Этот документ вы получаете после покупки электронного авиабилета. Он содержит всю необходимую информацию о вашем рейсе:
-
Номер рейса.
-
Дата и время вылета.
-
Город вылета и прибытия.
-
Данные пассажира.
-
Номер бронирования.
-
Название авиакомпании.
-
Класс бронирования.
-
Информация о багаже.
Отметка на маршрутной квитанции поможет получить компенсацию в будущем и станет неопровержимым доказательством в любых спорах.
Что положено пассажирам при задержке рейса?
Итак, вы в аэропорту и ждете вылет. Независимо от продолжительности задержки, авиакомпании обязаны предоставить пассажирам услугу хранения багажа. Для семей с детьми до семи лет должна быть доступна комната матери и ребенка.
-
При задержке рейса на два часа и более пассажирам предоставляют возможность совершить два телефонных звонка или отправить два электронных письма. Также их должны обеспечить прохладительными напитками.
-
Если рейс задерживается на четыре часа и более, пассажирам положено горячее питание: каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью. Обычно выдают талоны на питание в ресторане или кафе аэропорта.
-
Если задержка превышает восемь часов днем или шесть часов ночью, авиакомпания обязана разместить пассажиров в гостинице и организовать трансфер до нее и обратно.
Важно: все услуги, приведенные выше, предоставляют пассажирам бесплатно. Чтобы получить их, обратитесь к представителям авиакомпании.
Если пассажир недоволен качеством питания или размещения в гостинице, он может отказаться от предложенных услуг и самостоятельно оплатить обед или номер, которые считает приемлемыми. В этом случае он имеет право потребовать возмещения расходов от авиакомпании. Для этого нужно составить заявление, приложить копии документов, подтверждающих расходы в аэропорту, и отправить их в офис авиакомпании.
«Надо отметить, что при выборе питания и размещения следует все-таки исходить из принципов разумности и понимать, что компенсировать обед в мишленовском ресторане или ночь в президентском люксе пятизвездочного отеля авиакомпания, скорее всего, откажется», — говорится на сайте Ассоциации туроператоров России.
Можно ли вернуть деньги за билет?
Да, если задержка или отмена рейса произошла по вине авиакомпании. Согласно Федеральным авиационным правилам, отказ от билета на рейс в случае его отмены или задержки считается вынужденным.
В этом случае перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже если билет относится к категории невозвратных.
Также можно требовать компенсацию:
-
в размере 25% от установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% от стоимости билета;
-
3% от цены билета за каждый час, но не более его полной стоимости.
Также вы можете взыскать моральный вред и убытки, если, например, вы потеряли деньги из-за пропущенных мероприятий (концерт, экскурсия, конференция) или пересадок. Для этого необходимо:
-
составить претензию в адрес авиакомпании;
-
приложить документы (билеты, чеки, квитанции, подтверждение отмены/задержки).
Если речь идет о внутренних рейсах, подать претензию можно в течение шести месяцев с даты задержки. На зарубежных авиалиниях — в течение двух лет.
«Авиакомпания освобождается от компенсаций стоимости авиабилета, если задержка или отмена рейса произошла из-за наступления стихийного бедствия, военных действий, погодных условий, отмены или запрета рейсов компетентными органами, угрозы жизни и здоровью пассажиров при выполнении рейсов», — напоминают в АТОР.
Что делать, если из-за задержки вы опоздали на следующий рейс?
Здесь ситуация зависит от того, летите ли вы одной авиакомпанией или разными, а также способа покупки билетов.
Надежный вариант — единый билет от одной авиакомпании. При задержке первого рейса она обязана доставить вас ближайшим рейсом до пункта назначения и предоставить вышеперечисленные бесплатные услуги.
Если авиакомпании разные, но полет оформлен одним билетом, ответственность несет та, чей рейс был задержан. Если ее сотрудников нет в аэропорту, свяжитесь с ней по телефону или обратитесь к представителю второй авиакомпании.
Если вы покупали несколько билетов по отдельности, вы не считаетесь транзитным пассажиром, даже если летите одной авиакомпанией. При опоздании на пересадку ваш билет сгорает.
«Если билет был куплен туда и обратно, также аннулируется и обратный билет, как в случае неявки на рейс — no show. Но если у вас более дорогой тариф, то это позволит сохранить обратный билет и вернуть часть суммы за неиспользованный», — поясняет Роспотребнадзор.
Что, если авиакомпания не выполняет свои обязанности?
Вы можете выдвинуть претензию, если авиакомпания отказывается:
-
вернуть деньги за билет;
-
предоставить положенные услуги;
-
компенсировать расходы.
Письменную претензию нужно направить на юридический адрес перевозчика. Приложите билеты, чеки, посадочные талоны и иные документы, подтверждающие ваши требования.
Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней. При отказе — можно подать иск в суд.
В свою очередь, Роспотребнадзор предупреждает, что переписка с авиакомпанией через социальные сети и формы на сайте не всегда учитывают в суде.
«Необходимо инициировать досудебное урегулирование путем направления письменной претензии на юридический адрес авиакомпании с соответствующим требованием о возврате провозной платы за несостоявшийся перелет», — подчеркнули в федеральной службе.
Устойчивость к вмешательствам
За работу отечественного авиасообщения отвечают Минтранс России и Росавиация. Все аэропорты России принимают и отправляют рейсы, ведомства контролируют работу авиатранспорта.
«Аэрофлот» вечером 7 июля сообщил, что расписание рейсов по всей маршрутной сети стабилизировано.
«На настоящий момент продолжается работа с пассажирами рейсов, отмененных вследствие вынужденной корректировки расписания», — подчеркнули в «Аэрофлоте».
С 5 по 7 июля в стране временно вводили ограничения на использование воздушного пространства:
-
были отменены 485 рейсов;
-
на запасные аэродромы ушли 88 рейсов;
-
на вылет и прилет было задержано 1,9 тыс. рейсов.
При этом авиакомпании оформили 43 тыс. вынужденных возвратов билетов, разместили в гостиницах 94 тыс. человек, предоставили 155 тыс. ваучеров на питание и 199 тыс. — на напитки.
«Авиатранспортная система России продемонстрировала устойчивость к вмешательствам в ее работу извне», — говорится в сообщении.
