Привычка заказывать посуду, одежду, корм для животных или бытовую технику, не выходя из дома, плотно вошла в нашу жизнь, а для кого-то уже превратилась в зависимость. Широкий ассортимент на маркетплейсах, быстрая доставка и удобство оплаты подталкивают к спонтанным покупкам, однако с качеством товара и его возвратом подчас возникают проблемы. Поэтому вопрос регулирования деятельности торговых интернет-площадок и других цифровых платформ становится все более актуальным. Объясняем, как посетителям онлайн-универмагов грамотно отстаивать свои права.
Телефон за три рубля
За последние пять лет онлайн-торговля в России демонстрирует устойчивый рост. По оценке Минпромторга РФ, услугами маркетплейсов пользуются 84% россиян, в стране открыто около 200 тыс. пунктов выдачи заказов. При этом каждый пятый пользователь хоть раз сталкивался с проблемами при покупке товара через онлайн-площадку, отмечается в исследовании Центра изучения потребительского поведения Роскачества. Чаще всего приходят товары с браком (29,3%) и несоответствующие заявленным характеристикам (28,8%), кроме того, у 21% покупателей возникают трудности с возвратом или обменом товаров. Больше трети опрошенных получали предложение оставить положительный отзыв за определенные бонусы.
Сегодня права покупателей маркетплейсов защищает закон «О защите прав потребителей», регулирующий в том числе онлайн-торговлю. При этом маркетплейс и интернет-магазин — это не одно и то же. По словам заведующего кафедрой финансового права юридического факультета ЮФУ Юрия Колесникова, интернет-магазин, как правило, представлен одним продавцом, и для него важна собственная репутация. А маркетплейс просто предоставляет свою площадку для размещения предложений о продажах, то есть выступает посредником между покупателями и продавцами.
Соответственно, владелец маркетплейса не несет ответственность за качество товара, он отвечает лишь за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре или продавце. Но если информация была предоставлена самим продавцом и опубликована без изменений, то об ответственности онлайн-площадки речь не идет.
Как безопасно совершать покупки на маркетплейсах?
Согласно закону, при дистанционной торговле продавец обязан указывать в карточке товара его наименование, сведения об основных потребительских свойствах, цену в рублях, гарантийный срок (если он предусмотрен), условия безопасного использования изделия. А также адрес или местонахождение самого продавца, страну изготовления товара, дату и способ доставки, порядок оплаты.
При этом ст. 310 Гражданского кодекса РФ гласит, что односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются. В Роспотребнадзоре поясняют, что продавец не вправе по собственной инициативе расторгать договор купли-продажи даже в случае феноменально низкой цены — такое бывает, если на сайте происходит технический сбой. Условно, если клиент маркетплейса заплатил за смартфон три рубля, которые были указанной ценой, пусть и ошибочной, то сделка юридически законна: продавец может оспорить ее только через суд. Покупатель тоже имеет право в суде требовать исполнения заключенного договора — доставку товара по цене заказа. Разумеется, если речь идет о копеечных товарах, то смысла в этом немного, но крупные покупки стоят потраченных усилий.
Возврат — дело тонкое
Фотографии товара на маркетплейсе должны давать максимальное представление о его размере, цвете, весе, комплектации. Но даже самые подробные картинки не равнозначны возможности подержать вещь в руках, пощупать фактуру. Поэтому онлайн-площадки позволяют клиентам отказаться от товара на любом этапе покупки. Причем причину отказа можно указать произвольно — к примеру, вы нашли лучшее предложение или поняли, что вещь вам не подходит.
При этом в законе есть определение так называемых «невозвратных товаров»: это, к примеру, нижнее белье, косметика, лекарства. В обычном магазине их не примут обратно, если не обнаружен брак. Но при покупке на маркетплейсах подобное ограничение не действует — как раз потому, что экран монитора не способен передать полную и исчерпывающую информацию о товаре. Так что от товара, приобретенного онлайн, можно отказаться даже тогда, когда он технически входит в категорию невозвратных.
Если же товар пришел бракованным, то, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», допустимо предъявить продавцу одно из следующих требований: заменить вещь на аналогичную либо на изделие другой марки, модели и артикула с перерасчетом, частично вернуть стоимость товара, безвозмездно устранить недостатки (если это возможно) или же вернуть деньги.
Для решения разногласий между продавцом и покупателем можно воспользоваться опцией «Открыть спор» (или похожей, если она есть на сайте агрегатора) либо обратиться на горячую линию маркетплейса. Если на товар давалась гарантия, то спор легко решается в пользу покупателя. Если гарантии нет, то клиенту придется приложить больше усилий, для того чтобы доказать, что проблема возникла не по его вине: прикрепить к заявке фотографии и видео дефектного товара вместе со штрихкодом и упаковкой.
Именно поэтому рекомендуется вскрывать посылки непосредственно в пункте выдачи заказов под камерой — как доказательство того, что товар не подменил и не попортил сам же покупатель.
Цена отказа
Если работник пункта выдачи видит, что товар с недостатками, то он обязан принять его обратно без доплаты за возврат. Если дефект обнаружился уже дома, то надо дождаться, пока заявку на возврат одобрит продавец, но она тоже должна быть бесплатной. Если же вещь не подошла по размеру, цвету или просто не понравилась, то маркетплейс имеет право удержать с покупателя расходы за обратную доставку.
«Теоретически платный возврат товара без брака — право онлайн-площадки, так как, по сути, это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (п. 4 ст. 26.1 закона "О защите прав потребителей"), — поясняют в Роскачестве. — Но если в товаре есть брак, прислали не то, товар не соответствует заявленному в карточке, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества».
Зачастую возврат бесплатный, и продавцы об этом честно предупреждают. Но попадаются и обратные варианты. К примеру, на российские маркетплейсы сегодня активно заходят поставщики из Китая и Турции. И если за доставку в Россию какой-нибудь компьютерной мыши покупатель не платит, то возврат за границу выливается в сумму, подчас превышающую ее стоимость. Такую покупку проще выкинуть, кому-нибудь подарить или выставить на «Авито».
Дайте жалобную книгу
Отдельный вопрос — о промокодах. Если клиент отказывается от товара, то маркетплейс должен вернуть ему не только уплаченные деньги, но и промокод. Условие — срок действия промокода еще не истек, и покупатель отказался от всего заказа, к которому применялся промокод, а не от части. Промокод не вернули? Пишите претензию в адрес маркетплейса.
Претензия в любом случае является первым шагом для разрешения «торговых» споров в досудебном порядке. Ее можно отправить через форму обратной связи или службу поддержки. Если будет принято положительное решение, то после возврата товара деньги перечислят обратно на банковский счет покупателя либо на его электронную карту в личном кабинете.
Если же в удовлетворении претензии отказано, то следующий шаг — направить официальную жалобу на бумаге в адрес администрации онлайн-площадки. Ее следует составить в двух экземплярах и один из них оставить при себе, а второй выслать на юридический адрес заказным письмом. Нет ответа — подавайте жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.
Сегодня за качество товара отвечает продавец, и покупателю приходится разбираться с ним напрямую. Но вскоре схема с возвратом денег за вещи, купленные на электронных площадках, может измениться. Минпромторг совместно с Минэкономразвития в ноябре 2024 года анонсировали законопроект о платформенной экономике. Его действие распространится не только на маркетплейсы, но и на сервисы частных объявлений, билетных операторов, агрегаторов такси и прочие цифровые площадки.
«Покупатель сможет вернуть покупку "через канал приобретения", то есть через интернет-магазин. В свою очередь, маркетплейс, расплатившись с клиентом, будет вправе взыскать деньги с продавца», — сообщил замглавы Минпромторга Роман Чекушов.
Предполагается, что новый законопроект будет внесен в Государственную думу уже до конца января 2025 года. Что в очередной раз подтверждает: клиент всегда прав.
